- 하이브리드 카지노의 등장, 오프라인 카지노와 온라인 카지노를 결합한 새로운 형태
- 온라인카지노 이용자들은 오프라인과 온라인 모두를 사용하는 경향 강해져
- 온라인과 오프라인 모두를 일관되게 경험할 수 있는 통합 생태계 구축이 중요
- 아랍에미리트, 파폭 게이밍과 같이 하이브리드 전환은 현재 진행 중
글로벌 카지노 산업은 빠르게 변모하고 있습니다. 사람들은 더 이상 한 곳에만 머물지 않으며, 오프라인 카지노와 온라인카지노 플랫폼을 자유롭게 오가곤 합니다. 사용자들은 오프라인과 온라인 모두에서 상황에 따라 가장 적합한 방식을 선택합니다. 아랍에미리트(UAE)는 인공섬 ‘알 마르잔(Al Marjan)’에 ‘윈 리조트(Wynn Resorts)’를 건설하여 중동 최초의 카지노 복합 리조트를 건설 중이지만, 중동 지역에서 모바일을 통한 온라인카지노 이용량은 빠르게 증가 중입니다. 유럽의 스위스에서 역시 온라인과 오프라인 카지노를 함께 운영하며 사람들의 전반적인 이용률이 올라가는 현상을 관찰할 수 있습니다.
미국에서는 온라인 카지노의 급성장으로 위기감을 느낀 오프라인 카지노 연합이 온라인카지노에 대한 규제 강화를 주장하거나, 뉴욕 카지노 입찰 참여 후 중도 포기한 ‘라스베이거스 샌즈카지노(LVS)’의 사례에서 보다시피 온라인카지노에 밀려 하락하는 오프라인 카지노의 수익성을 걱정하는 이들도 있습니다. 그러나 온라인카지노와 오프라인 카지노 고유의 장점에 주목하고, 두 가지 방법 모두를 혼용하여 전체 카지노 산업의 파이가 커질 것이라 긍정적으로 예측하는 이들도 있습니다.
이렇게 각각의 강점을 살릴 수 있다고 믿는 이들은 오프라인 카지노와 온라인카지노의 혼용을 ‘하이브리드(Hybrid) 카지노’라고 일컫습니다. 카지노 컨설턴트이자 카지노 운영 전략가, 라도스틴 흐리스토프(Radostin Hristov)는 하이브리드 카지노에 주목하며, 온라인과 오프라인을 분리하는 기존의 운영 방식이 더 이상 타당하지 않다고 주장합니다. 그의 설명을 바탕으로 하이브리드 카지노 전략이 왜 필수적인지, 그리고 새로운 시장이 어떻게 구축되고 어떻게 운영되는지 살펴보겠습니다. 그리고 물리적 공간과 디지털 공간 모두를 연결하는 사용자 경험을 제공하기 위해 필요한 것은 무엇인지 또한 살펴보겠습니다.
세계 카지노 산업의 미래, 하이브리드 카지노
라도스틴 흐리스포트는 먼저 하이브리드 카지노를 위해 카지노 운영자들이 온라인과 오프라인 플레이어를 별개의 고객층으로 간주하는 것부터 멈춰야 한다고 주장합니다. 이러한 구분은 기업이 만든 환상일 뿐이며, 플레이어가 몸 담고 있는 현실과는 동떨어진 사고 방식이라는 것입니다. 실제로는 둘 중 어느 한 쪽에만 머무르지 않고, 당시의 상황이나 편의에 따라 오프라인 카지노와 온라인 카지노사이트를 자유롭게 오가며 이용 합니다. 마카오 카지노의 하이롤러 VIP 고객이 다음 날 아침 휴대폰으로 슬롯사이트에 접속하여 온라인으로 슬롯 게임을 즐기는 광경은 더 이상 생소한 풍경이 아닙니다.
현재의 스위스는 하이브리드 카지노의 좋은 예시입니다. 스위스에서는 온라인카지노 이용자의 상당수가 오프라인 카지노를 함께 이용하고 있습니다. 오프라인 카지노 운영자들의 우려와 같이 온라인카지노가 오프라인을 잠식하는 것이 아니며, 서로를 보완합니다. 제대로 구조화된 하이브리드 카지노 속에서 온라인카지노는 오프라인 카지노의 방문을 막는 존재가 아니라, 서로를 연결하는 다리로 기능합니다.
온라인 플레이어와 오프라인 플레이어를 분리하는 것은 불가능할 뿐만 아니라, 카지노 운영 입장에에도 결코 이롭지 않니다. 둘을 나누는 경우 담당 부서간 연결을 끊어 적절한 데이터 분석을 막고, 중복 마케팅이나 상충된 브랜드 메시지를 전달하는 등 마케팅 전략 수립에도 영향을 미칩니다. 온라인카지노의 이용자 행동 데이터에 기반하여 오프라인 카지노 현장 서비스를 강화할 수도 있습니다.
예를 들어 방문객이 오프라인 카지노에 들어서기 전부터 그의 이름과 선호하는 게임, 베팅 성향이나 이용 시간대의 정보를 모두 알 수 있는 것입니다. 그런 의미에서 온라인카지노는 오프라인 카지노와 구분되는 채널이 아니며, 일종의 조기 경보 시스템이자 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 원동력인 셈입니다. 하이브리드 방식을 현명하게 활용할 수만 있다면 모든 영업장에 걸쳐 더욱 높은 수준의 경험을 제공하여 이용자 만족도를 높일 수 있습니다.
따라서 원활한 양자간 이동을 전제로 일관되게 통합된 이벤트 프로모션을 제공하기 위해, 카지노 산업의 미래는 하이브리드 카지노에 달려 있다고 할 수 있습니다. 이를 위해 오프라인 카지노와 온라인카지노는 병행하는 형태에서, 하나의 카지노로 수렴하는 전략 수립이 필요합니다. 이용자들이 온·오프라인 구분 없이 하나의 카지노만 존재한다는 사실을 체감할 수 있도록, 이들이 어디에서 이용하건 하나의 경험을 유지하는 생태계 구축이 중요합니다. 장차 카지노 산업에서 승자가 되려면 이용자들의 이용 행태를 뒤쫓기보다, 하나의 생태계를 구축하고 생태계 안으로 이용자를 끌어들일 수 있도록 발상을 전환해야 합니다.
아시아 시장에서 하이브리드 카지노 시스템이 갖는 중요성
현재 아시아 지역 카지노 운영자들은 온라인과 오프라인을 경쟁 상대로 간주하는 경향이 있으며, 이는 뉴욕 카지노의 사례와 같이 미국에서도 발생하는 현상입니다. 물론 아시아 시장의 경우 국가에 따라 온라인카지노를 허용하지 않는 경우가 있기 때문에 하이브리드 카지노 자체가 불가능하지만, 가능하다면 하이브리드 생태계 구축에 더욱 힘을 쏟아야 합니다. 그러지 못 할 경우 방문자 데이터가 분산되고, 사용자 경험은 단절되며 더 깊이 있는 참여의 기회를 놓치게 됩니다.
아시아 지역의 카지노 운영자들은 스위스의 사례와 같이 조화로운 규제와 통합 브랜드 전략을 배워야 할 것입니다. 스위스의 온라인카지노는 오프라인 카지노 라이센스를 보유해야만 운영이 가능합니다. 이를 통해 이용자들은 일관성 있는 브랜드를 사용하고, 분절되지 않고 통합된 프로모션에 참여 가능합니다. 그리고 이것은 하나의 공간에서 통합된 경험을 제공합니다. 온라인과 오프라인을 오가면서도 서로 다른 브랜드나 생태계를 이용하는 느낌이 들지 않는 것입니다. 따라서 아시아의 카지노 복합 리조트가 미래를 대비하려면, 온라인카지노를 별도의 채널로 분리하지 않고 오프라인 카지노의 ‘디지털 심장’으로 인식할 필요가 있습니다. 라도스틴 흐리스토프에 따르면, 아시아 카지노 산업이 하이브리드로 진화하기 위해 필요한 것은 다음과 같습니다.
- 아시아는 전 세계에서 스마트폰 보급률이 가장 높은 곳으로, 아시아의 온라인 게임 시장 규모는 2030년 1,300억 달러(약 179조 원)에 달할 것으로 예상됩니다. 따라서 앱 기반 프로모션 혜택과 모바일 결제, 모바일에 최적화된 인터페이스를 갖춘 모바일 네이티브(Native) 방식을 구축해야 합니다.
- 아시아 시장은 보통 하나의 시장으로 보는 경향이 강하지만, 국가에 따라 고유의 게임 선호도와 결제 방식 선호도, 문화적 차이를 갖고 있습니다. 따라서 콘텐츠와 언어, 사용자 경험을 지역적 특성에 맞춰 유연하게 조정할 수 있는 플랫폼을 구축하되, 하나의 일관된 정체성을 유지해야 합니다.
- 아시아 시장에는 온라인카지노를 아직 허용하지 않았거나, 정치 상황에 따라 규제 방식이 널을 뛰는 경우가 많습니다. 이로 인해 규제 변화에도 유연하게 대응할 수 있는 시스템이 필요합니다. 출시 초기부터 암호화폐와 보편적인 결제 수단, 현지에서 선호하는 결제 수단을 모두 지원해야 합니다. 그리고 온라인과 오프라인 모두에서 결제 시스템이 원활하게 작동할 필요가 있습니다.
- 아시아 시장의 이용자들은 채팅이나 커뮤니티 토너먼트, 경험을 나눌 수 있는 공간 등의 소셜 기능을 선호합니다. 아시아에서는 관계가 비즈니스를 움직인다는 점을 명심해야 합니다. 결국 소셜 기능을 나중에 추가하려 하지 말고 처음부터 구축해야 하며, 이것이 사용자 참여도를 끌어올려 성장의 핵심 동력이 될 수 있습니다. 또한 모든 것을 자체적으로 구축하려 하기보다, 현지 기술 업체와 결제 업체, 마케팅 대행사 등과 협력하면 시장에 대한 이해도를 높여 보다 빠르게 정착할 수 있습니다. 이들이 현지 문화적 특수성을 보장하는 것은 물론입니다.
- 처음부터 확장성을 고려해 시스템을 구축해야 합니다. 아시아의 많은 국가는 자국민에 대한 데이터를 해당 국가 내에 보관하도록 강제하고 있습니다. 따라서 해외에서 각 국가에 보관된 데이터를 통합 관리할 수 있는 시스템이 필요합니다. 이는 클라우드 호스팅부터 고객 서비스 운영에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다. 이런 상황에서 향후 카지노 산업에 적용될 VR 게임과 블록체인 기반 결제 시스템, AI 기반 개인화 기술과 연계할 수 있는 아키텍처가 필요합니다.
- 온라인 웹페이지와 모바일 플랫폼, 오프라인 영업장 등 모든 접점에서 원활하게 작동하는 통합 프로필을 제공해야 합니다. 사용자가 온라인 슬롯을 하든, 오프라인 영업장의 카지노 게임 테이블에 앉아 있든, 오프라인 영업장의 슬롯머신 앞에 앉아 있든 그와 상관없이 균일하고 정확하게 리워드를 적립할 수 있어야 합니다.
특히 라도스틴 흐리스토프는 동남아시아와 같이 빠르게 성장하는 지역에서 온·오프라인 카지노를 효과적으로 관리하려면 더욱 강력한 새로운 리더십이 필요하다고 조언합니다. 디지털과 오프라인의 카지노 게임이 하나로 작동하는 하이브리드 카지노를 위해선 전통적인 수직적 구조의 조직이 적합하지 않기 때문입니다. 하이브리드 카지노를 위해선 조직의 재구성이 필요하며, 운영자들이 기존 구조에서 과감히 벗어나 사용자 중심의 리더십을 구축하는 데 성공 여부가 달려 있습니다.
이렇게 명확한 목표를 설정하고, 목표에 대한 공유를 통해 시스템과 운영자가 함께 성장해야 한다는 것이 라도스틴 흐리스토프의 주장입니다. 따라서 새로운 리더십이 구축해야 하는 것은 부서간 통합을 바탕으로 사용자에 대한 통합된 관점을 제공하는 비즈니스 모델입니다. 하이브리드 카지노를 위해 전담 부서를 신설하거나 홍보 팀에 새로운 업무를 맡겨선 안 됩니다. 이는 개혁이 아닌 분열을 초래할 뿐이며, 하이브리드로의 전환을 저해하는 결과를 낳습니다. 그는 새로운 리더십을 위해 필요한 것을 3가지로 정리했습니다.
- 최고경험책임자(CXO) 임명 : 하이브리드 환경에서 성공하려면, 플랫폼 전반에 걸쳐 원활한 사용자 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 온·오프라인 모두를 감독하며 일관성 있는 메시지와 서비스를 제공해야 하기 때문입니다. 이는 기존의 총괄관리자(GM)나 최고마케팅책임자(CMO)로 부족합니다. 최고경험책임자는 각 채널을 담당하는 부서 위에 위치하여 사용자 중심 전략을 구축하는 데 힘써야 합니다.
- 통합 데이터 및 로열티 도입 : 회원에게 부여할 프로모션 혜택을 결정하는 로열티 책임자는 이제 전체 온·오프라인 통합 브랜드의 척추와도 같습니다. 따라서 더이상 오프라인 카지노 부서만 연계하여 진행해선 안 되며, 모바일 앱을 통해 획득한 게임 데이터를 오프라인에서 획득한 데이터와 결합해야 합니다. 그리고 전체 생태계에 걸쳐 개인 맞춤형 혜택을 제공할 수 있는 최고의 데이터 분석가가 필요합니다.
- 다기능 하이브리드 TF 구성 : 동남아시아는 다양한 문화와 언어가 사용되는 지역입니다. 이로 인해 모든 시장에 동일한 전략을 적용하는 것은 결코 효과적이지 않습니다. 지속 가능한 성장을 위해 각 지역에 로컬라이징된 기술과 혜택을 제공하려면 마케팅 팀과 운영 팀의 협력이 필요하며, 기능별 조직이 아닌 시장별 조직을 구성해야 합니다. 하이브리드 카지노에 대한 숙련도가 필요한 지점이 바로 이 곳입니다. 각 조직의 리더는 경험과 인프라, 2가지 언어를 모두 구사할 수 있어야 합니다.
아랍에미리트(UAE)는 하이브리드 카지노의 이정표
알 마르잔 인공섬에 윈 리조트를 추진 중인 아랍에미리트와 같은 신흥 시장은 오프라인 카지노와 온라인카지노에 대한 경험이 부족하기 때문에 하이브리드 카지노를 구축하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 기존의 별도로 운영되는 채널을 운영할 경험조차 부족한 상황에서, 새로운 형태에 적응하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 오히려 기존의 경험치와 노하우가 없기 때문에, 오히려 하이브리드 시대에 더욱 빠르게 적응할 수 있는 잠재력도 보유하고 있습니다.
라스베이거스와 마카오 등의 카지노는 수십년간 워낙 성공적으로 오프라인 카지노를 운영해 왔기 때문에, 하이브리드 체제를 구축하는 데 저항과 난관이 있을 수 있습니다. 그러나 신흥 시장은 과거 시스템에 발이 묶일 일이 없으며, 완전히 새로운 기반 위에서 최신 규제 체계와 첨단 인프라, 하나로 통합된 경험을 제공할 수 있습니다. 그런 의미에서 아랍에미리트의 사례는 라스베이거스나 마카오의 복제품이 아니며, 새로운 라이프스타일 속에서 은밀하고 지능적으로 통합된 새로운 모델입니다.
이러한 접근 방식은 세계 카지노 산업에 지대한 영향을 끼치고 있습니다. 아랍에미리트는 처음부터 디지털 모델을 염두에 두고 있었기 때문에, 구식 모델 위에 디지털 기술을 덧붙이는 것이 아니라 새로운 방식을 추진하고 있습니다. 엔터테인먼트와 카지노 게임, 웰니스(Wellness), 소매(Retail), 디지털이 경계 없이 하나로 융합되어 고급스러운 경험을 선사하는 곳, 이것이 그들의 목표입니다. 정밀하고 개인 맞춤형 서비스가 가능한 이 방식이야말로 하이브리드 카지노의 지향점이라 할 수 있습니다.
결국 알 마르잔의 윈 리조트는 기존의 복합 리조트에서 벗어나 전 세계 투자자 및 규제 당국, 카지노 운영자들에게 고도의 기술이 접목된 미래의 카지노 리조트가 어떤 것인지 보여주는 청사진이자 새로운 ‘업계 표준’입니다. 슬롯머신 게임으로 가득 찬 대형 영업장에 덩그러니 앉아 잭팟이 터지기만 기다리는 것은 현재의 카지노 산업에 적합하지 않습니다. 아랍에미리트는 기존의 카지노 산업 운영 주체들이 새로운 기술과 사용자 경험을 제공하도록 압박하고 있습니다.
라도스틴 흐리스토프는 아시아와 아랍에미리트, 크루즈 카지노 등의 신흥 시장이나 신규 진입자들이 ‘하이브리드’ 미래에 대비하여 통합 브랜드를 구축할 때 유념해야 하는 부분을 3가지로 정리했습니다. 아래의 3가지 원칙을 충실히 이행하면 미래의 하이브리드 세계에서 번창할 생태계를 구축할 수 있다고 밝혔습니다.
- 플랫폼이 아닌 플레이어 중심으로 사고해야 합니다. 사용자가 접할 수 있는 모든 지점과 디바이스에서 사용자의 이용 패턴을 전체적으로 이해하는 것이 중요합니다. 이를 위해 데이터 분석 AI에 투자해야 합니다. 실시간으로 개인화된 맞춤형 경험을 제공하려면 사용자의 패턴을 예측할 수 있는 통합된 데이터 생태계를 구축해야 합니다.
- 통합을 고려하면서도 유연성을 고려해야 합니다. 첨단 기술과 프로모션 혜택은 처음부터 디지털과 오프라인 채널 양쪽 모두 원활하게 작동해야 합니다. 그리고 지속적인 혁신에 재빠르게 대응할 수 있는 민첩성이 필요합니다. 미래의 트렌드는 예측할 수 없으며, 그 변화 속도를 감당할 수 없을 빠르게 진행됩니다. 따라서 사용자들의 피드백과 시장 변화를 민감하게 확인하고 즉시 대응할 수 있도록 끊임없는 실험을 거듭해야 합니다.
- 기술에 매몰된 나머지 인간성을 잊어선 안 됩니다. 기술은 사용자 경험을 촉진하지만, 사용자 경험을 완성하는 것은 어디까지나 감성입니다.
하이브리드 카지노의 훌륭한 예시, 파폭 게이밍
전 세계 스포츠 경기를 대상으로 실시간 스코어 정보를 제공하는 세계적인 토토사이트 플랫폼, ‘벳컨스트럭트(BetConstruct)’ 산하의 온라인 슬롯 플랫폼인 ‘파폭 게이밍(PopOK Gaming)’은 온라인과 오프라인이 결합하는 하이브리드 카지노의 훌륭한 예시입니다. 온라인카지노 게임을 제공하는 데에서 출발하여 오프라인으로 사업 영역을 확장하는 이들은 온라인카지노의 경험과 오프라인 카지노를 연결하는 모범 사례로 평가할 만합니다.
파폭 게이밍의 최고 사업 개발 책임자(CBDO), 루이자 멜리키안(Luiza Melikyan)은 온라인과 오프라인 게임 생태계를 연결하는 방법을 심도 있게 분석해 왔습니다. 그녀는 4년 전 영업 관리자로 시작하여 사업 개발 부서를 이끄는 자리에 오르기까지 그 과정을 설명하면서, 파폭 게이밍이 지향하는 바를 설명했습니다. 파폭 게이밍은 온라인 슬롯과 최근 큰 인기를 누리는 크래시 게임(Crash Game), 라이브카지노부터 오프라인 슬롯머신까지, 세계 카지노 산업에 일대 혁신을 불러올 하이브리드 전략을 제시하고 있습니다.
멜리키안은 파폭 게이밍이 온라인 콘텐츠를 오프라인 매장으로 옮기며 디지털에서 오프라인으로 자연스럽게 확장했다고 말했습니다. 파폭 게이밍의 가장 인기 있는 게임들을 오프라인 카지노의 슬롯머신으로 공급하며, 파폭 게이밍이 제시한 오프라인 카지노와의 융합 솔루션은저희의 업계에 중요한 이정표를 세웠습니다. 온라인과 오프라인 카지노를 모두 운영하는 사업자들은 파폭 게이밍의 선례를 참고하여 성공적인 온라인 게임을 오프라인 포트폴리오에 통합하려 할 것이 확실시됩니다.
그녀가 가장 중요하게 생각하는 것은 온라인과 오프라인 사이의 경쟁이 아니라 상호 보완입니다. 온라인과 오프라인은 각각 고립된 세계가 아니며, 두 분야가 서로의 약점을 보완하는 환경을 제공합니다. 이를 통해 사용자는 온라인에서 슬롯의 릴(Reel)을 돌리건, 오프라인 슬롯머신에서 돌리건 일관된 경험을 즐길 수 있습니다. 이렇게 2가지 채널 모두에서 동일한 게임과 일관된 경험을 제공하는 것은 진정한 하이브리드 전략이 가져야 할 지향점입니다.
지역적 특수성에도 소홀하지 않습니다. 파폭 게이밍은 각 지역에 맞는 확장 전략을 바탕으로 아시아, 유럽 및 라틴 아메리카 시장의 규제에 맞춰 콘텐츠를 조정하고 있습니다. 멜리키안은 “글로벌 파트너십을 통해 지역 맞춤형 디자인을 갖추고, 각 지역에 맞는 콘텐츠를 준비하고 있다”고 밝혔습니다. 아시아와 라틴 아메리카에서 가장 인기 있는 게임을 선보이고 위해 아시아 지역에서 강력한 파트너십을 구축했으며, 현재 여러 관할권에서 라이센스 취득 및 인증 절차를 진행 중입니다. 이는 규정을 준수하여 책임감 있는 베팅을 촉진하고 적극적인 현지화를 통한 성공의 의지를 나타냅니다.
파폭 게이밍은 모기업인 벳컨스트럭트의 지원을 받아 광범위한 인프라, 운영 지원 기술 및 유통 채널에 접근할 수 있었습니다. 멜리키안은 “우리는 벳컨스트럭트 산하 최고의 플랫폼이 되기 위해 최선을 다하고 있다”고 말하며, 온라인과 오프라인 분야를 모두 선도하겠다는 야망을 강조했습니다. 이제 슬롯 게임과 크래시 게임, 즉석 게임(Instant Win) 및 라이브 카지노, 오프라인 솔루션 등의 다양한 포트폴리오를 갖추게 된 파폭 게이밍은 모든 분야에서 혁신을 거듭하며 국제적 입지를 확대할 예정입니다.
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